Bedrijfsvoering organisatie AA
In de paragraaf bedrijfsvoering van de gemeente Amstelveen worden ontwikkelingen genoemd die de bedrijfsvoering van de Amstelveense organisatie raken en daarmee ook voor Aalsmeer van belang zijn.
In 2024 heeft het volgende onderwerp de aandacht gekregen binnen de organisatie: door organiseren en doorontwikkelen. Naast de aandacht voor ICT en Informatieveiligheidsbeleid (zie ook deze paragraaf bedrijfsvoering) is daar ingegaan op de invulling van eigentijds werkgeverschap, arbeidsmarkt en inhuur, vitaliteit en verzuim en fiscaliteit, verbetertrajecten en dashbord.
Alle ontwikkelingen met betrekking tot de bedrijfsvoering kunt u desgewenst terugvinden in de paragraaf bedrijfsvoering van de jaarstukken 2024 van de gemeente Amstelveen.
Klachtenfunctionaris
Klachten over de dienstverlening door de gemeente zijn signalen waar inwoners tegen aanlopen in hun contact met de overheid. Het doel van klachtbehandeling is herstel in het vertrouwen in de overheid. Wij vragen klagers bij de afhandeling van de klacht om aan te geven of zij tevreden zijn over de wijze waarop hun klacht is behandeld. In 2025 zetten wij een onderzoek uit inwoners die in 2024 een klacht hebben ingediend het proces hebben ervaren. Wij verwachten de resultaten in het derde kwartaal 2025 te kunnen presenteren. Een goede indicatie over de tevredenheid van de klachtbehandeling is het aantal klachten bij de Nationale Ombudsman, van inwoners die ontevredenheid zijn over de klachtbehandeling van de gemeente. Dit aantal is al jaren laag en in 2024 werd er zelf geen enkele klacht in behandeling genomen door de Nationale Ombudsman.
In het raadsprogramma is als kernwaarde, werken vanuit de menselijke maat opgenomen. Bij klachtbehandeling betekent dat luisteren naar en je verplaatsen in het perspectief van inwoners, meedenken en waar mogelijk de onvrede wegnemen. Registratie en analyse van klachten draagt bij aan de continue verbetering van de dienstverlening. Het leren van signalen van inwoners vertalen we naar aanbevelingen en verbetering van de dienstverlening.
We zien een stijging van het aantal klachten over de gemeente. We registreerden 142 klachten in 2024 tegenover 66 in 2023. De stijging is deels te verklaren uit het feit dat we zijn overgaan tot hete registreren van signalen, die als klachten worden ingediend. Te denken valt aan klachten over beleid en vragen over de dienstverlening die als klachten worden ingediend. Vragen zetten we door voor een inhoudelijke reactie van de vakafdelingen. In 2024 was dat 20 maal het geval. Dat betekent dat het niveau van de klachten ongeveer op het niveau van 2022 ligt, toen we 130 klachten registreerden.
De stijging van de klachten ten opzichte van 2023 is met name te zien in het fysieke domein. Met name niet -tijdig- opgepakte fixi meldingen en klachten over De Meerlanden. We zien als duiding dat de verantwoordelijke medewerkers veel op hun bord krijgen en keuzes moeten maken qua prioriteiten.
Het klachtenteam registreert zowel informele (94) als formele (28) klachten. De meeste klachten worden informeel door de klachtbehandelaren in de lijn behandeld. Ten opzichte van 2023 is het percentage formeel afgehandelde klachten gestegen van 16% naar 28 %.
Het aantal klachten over zorgaanbieders is in 2024 gestegen tot 225 ten opzichte van 140 in 2023. De stijging is bijna volledig toe te schrijven aan het leerlingenvervoer en met name bij één vervoerder. De klachten gaan met name over ritten die te lang duren, het niet op tijd ophalen en het niet op tijd van bestemming aankomen. Het tekort aan gekwalificeerde chauffeurs leidt bij twee van de drie vervoerders in het leerlingenvervoer tot ritten die niet tijdig en soms helemaal niet worden uitgevoerd.
Het klachtenteam voert periodiek overleg met de gemeentesecretaris en burgemeester.
De klachtenregeling van Aalsmeer dateert van 2017. We zullen de klachtenregeling evalueren en waar nodig actualiseren.